Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh omnichannel của công ty cổ phần đầu tư thế giới di động

DANH MỤC HÌNHHình 1 Các yếu tố của một mô hình bán lẻ đa kênh omnichannel 12 Hình 4 Số lượng cửa hàng trong 3 chuỗi kinh doanh của TGDĐ 27 Hình 6 Quy trình các bước thực hiện chiến lược

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU/TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP 5

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm chung 5

1.1.2 Khái niệm mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 7

1.2 LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP 7

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 7

1.2.2 Vai trò của việc ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 9

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 11

1.2.4 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 12

1.2.5 Các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Monichannel 14

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 15

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI 18

DI ĐỘNG 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 18

2.1.1 Giới thiệu về Công ty 18

- Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động 18

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của Công ty 18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 20

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 23

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm gần nhất (2017-2018) và 9 tháng đầu năm 2019 23

2.2.2 Hoạt động tiêu thụ (bán hàng) 25

2.3 THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY 30

2.3.1 Công nghệ 30

2.3.2 Đổi mới sáng tạo 30

2.3.3 Đổi mới quy trình quản trị 31

2.3.4 Hạ tầng logistic 32

2.3.5 Nền tảng thanh toán trực tuyến 35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 40

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 40

3.1.1 Những kết quả đạt được 40

3.1.2 Một số tồn tại cần giải quyết 40

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 41

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 42

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN 42

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển bán lẻ đa kênh Omnichannel trong thời gian tới 42

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động 43

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 44

3.3.1 Xây dựng bản kế hoạch, chiến lược phát triển mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 44

3.3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel 46 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU/TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Quá trình thành lập và phát tiển của doanh nghiệp 18

Bảng 4 Tóm tắt kết quả kinh doanh 9 tháng đầu năm 2019 25Bảng 5 Chi phí dự kiến cho hoạt động ứng dụng mô hình

bán lẻ đa kênh Omnichannel trong 1 tháng

46

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Các yếu tố của một mô hình bán lẻ đa kênh

omnichannel

12

Hình 4 Số lượng cửa hàng trong 3 chuỗi kinh doanh của

TGDĐ

27

Hình 6 Quy trình các bước thực hiện chiến lược ứng dụng mô

hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

44

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Cả thế giới đã và đang trải qua những biến động dữ dội, bất ngờ và khólường trong tất cả các lĩnh vực của đời sống từ kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học– công nghệ Đặc biệt là sự biến động và phát triển vũ bão của khoa học – côngnghệ làm cho nền kinh tế của chúng ta trở nên sôi động và phức tạp hơn bao giờ hết

Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới và lựachọn phương pháp kinh doanh sao cho phù hợp nhất, tiết kiệm nhất và mang lạihiệu quả cao nhất kể từ khi internet ra đời và phát triển với tốc độ chóng mặt, sốlượng người dùng internet tăng nhanh Tính đến tháng 12/2018 cả nước đã có 64triệu người sử dùng internet, chiếm khoảng 67% dân số Cùng với sự phát triển củaInternet, TMĐT ra đời và nhanh chóng trở nên phổ biến, ảnh hưởng không nhỏ tớibối cảnh kinh tế Nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến và thu đượcnhững khoản lợi nhuận khổng lồ Cạnh tranh trong môi trường trực tuyến ngày cànggay gắt doanh nghiệp không thể ngồi chờ khách hàng tình cờ ghé thăm website củamình Cùng với sự phát triển của công nghệ, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn đểđáp ứng nhu cầu mua sắm của mình cả trực tuyến và ngoại tuyến Khách hàng cóthể mua sắm tại cửa hàng hoặc 1 trang web trực tuyến hoặc với ứng dụng cài trongsmartphone, smarttv Họ có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm qua mạng xã hội,trên các trang web và sau đó sử dụng các thiết bị thông minh để hoàn tất việc muasắm

Các công ty theo đuổi chiến lược omnichannel nhận ra rằng khách hàng cóthẻ kết nối với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau, trên nhiều nền tảng Cáchthức này ghi nhận ĐTDĐ và mạng xã hội cho phép khách hàng không chỉ nhanhchóng chuyển đổi giữa các kênh mà còn thực sự sử dụng nhiều kênh cùng 1 lúc Ví

dụ, họ vừa kiểm tra đánh giá và xếp hạng sản phẩm trên ĐTDĐ và tự mình đánh giásản phẩm trên kệ của hàng Omnichannel dự báo rằng, trong quá trình mua sắm,khách hàng có thể bắt đầu trong 1 kênh, nhanh chóng di chuyển đến 1 kênh khác vàkết thúc ở 1 kênh khác nữa Chính vì vậy, khi theo đuổi omnichannel, các công typhải cố gắng kết nối với khách hàng trên nhiều kênh, đồng thời phải sử dụng tất cảcác kênh truyền thông để thu hút khách hàng 1 cách đồng bộ Omnichannel là sự

tích hợp của tất cả các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để cung cấp 1 trải nghiệmliền mạch và thống nhất cho khách hàng.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, các doanh nghiệp mới chỉ tiếp cận và bắt đầu ứngdụng xu thế này trong vài năm gần đây Các doanh nghiệp chưa có những kiến thứcđầy đủ về omnichannel, chưa biết hết được những lợi ích nó mang lại và cách thức

để ứng dụng xu hướng này phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Ở hầuhết các doanh nghiệp Việt Nam, mô hình bán lẻ đa kênh còn chưa chuyên nghiệp vàchưa hoàn thiện về nhiều mặt

Qua đó, một vấn đề cần thiết là cần giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn vềomnichannel, về những lợi ích mà nó mang lại, về các công cụ thực hiện Đồng thời

có những giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để hiệu quả omnichannel vàohoạt động kinh doanh

Qua thời gian nghiên cứu, khảo sát và thực tập tại công ty, em nhận thấycông ty gặp phải một số khó khăn trong hoạt động ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênhomnichannel như: nguồn nhân lực chưa có kinh nghiệm trong hoạt động quản lý đakênh, hệ thống quản lý kho hàng chưa đảm bảo được sự đồng bộ theo thời gian thựcđối với tất cả các kênh bán hàng Nhận thấy, công ty cần có thêm giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động này Chính vì vậy, em đã lựa chọn đề tài khóa luận là

“Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư ThếGiới Di Động” nhằm nghiên cứu về các cách thức ứng dụng sao cho đạt hiệu quảcao nhất cũng như đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự phát triển của xu hướngnày

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp pháttriển mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới

Di Động

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

- Phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện ứng dụng mô hình bán lẻ đakênh Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

- Đề xuất giải pháp nhằm ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel củaCông ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di Động

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

3.2 Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel và các điều kiện

ứng dụng mô hình này của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

3.3 Ý nghĩa nghiên cứu

- Ý nghĩa về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu giúp em rèn luyện các kỹ năngnghiên cứu vấn đề và vận dụng những kiến thức đã học và thực tiễn

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Những kết quả của đề tài nghiên cứu giúp Công ty

Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động phát triển

mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel hoặc có thể xem xét thêm những hạn chế vềcác điều kiện để phát triển mô hình này cũng như có thể đưa ra một số giải phápkhắc phục, hạn chế mà công ty có thể tham khảo

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Qua các báo cáo thường niên, tài liệu thống kê, các công trình khoa học đãthực hiện, qua nguồn Internet,

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: đối tượng điều tra là nhân viên, một sốkhách hàng đã mua hàng

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

4.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

- Sau khi tiến hành phỏng vấn, điều tra cần phân loại các thông tin thu đượctheo từng mục nội dung

- Kiểm chứng độ tin cậy của thông tin

- Xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với đề tài nghiên cứu

4.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

- Sau khi thu thập các tài liệu thứ cấp cần phân tiến hành phân loại theo: Tàiliệu cung cấp các cơ sở lý thuyết và tài liệu tham khảo dạng hội thảo, các bài đánhgiá, phân tích về công ty

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốtnghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannelcho doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng các điều kiện ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannelcủa Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA

KÊNH OMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP

1.1NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

Khái niệm tiêu thụ

Hiểu theo nghĩa rộng: Tiêu thụ hàng hóa là một quá trình kinh tế bao gồmnhiều khâu bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu doanh nghiệpcần thỏa mãn, xác định mặt hàng kinh doanh và tổ chức sản suất (DNSX) hoặc tổchức cung ứng hàng hóa (DNTM) và cuối cùng là việc thực hiện các nghiệp vụ bánhàng nhằm đạt mục đích cao nhất

Hiểu theo nghĩa hẹp: Tiêu thụ hàng hóa được hiểu như là hoạt động bán hàng

là việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa của doanh nghiệp cho khách hàng đồng thờithu tiền về

Vậy tiêu thụ hàng hóa được thực hiện thông qua hoạt động bán hàng củadoanh nghiệp nhờ đó hàng hóa được chuyển thành tiền thực hiện vòng chu chuyểnvốn trong doanh nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ chonhu cầu xã hội Tiêu thụ hàng hóa là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất kinhdoanh, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Bán lẻ thường xảy ra trong các cửa hàng bán lẻ hoặc các cơ sở dịch vụ, nhưngcũng có thể xảy ra thông qua bán hàng trực tiếp như qua máy bán hàng tự động, bánhàng tại nhà hoặc các kênh điện tử Mặc dù bán lẻ thường liên quan đến việc muahàng hóa, thuật ngữ này có thể áp dụng cho các nhà cung cấp dịch vụ bán cho ngườitiêu dùng Các nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: ngân hàng bán lẻ, du lịch, bảohiểm, y tế tư nhân, giáo dục tư nhân, công ty bảo mật tư nhân, công ty pháp lý, nhà

xuất bản, giao thông công cộng và những người khác.

Khái niệm mô hình kinh doanh

Lý thuyết về mô hình kinh doanh được nghiên cứu cả trong thương mạitruyền thống và thương mại điện tử Trong quá trình phát triển lý thuyết về mô hìnhkinh doanh đã có nhiều tác giả đưa ra các định nghĩa, quan niệm về mô hình kinhdoanh

Theo P Timmers, mô hình kinh doanh là “một kiến trúc đối với các dònghàng hóa, dịch vụ và thông tin bao gồm việc mô tả các nhân tố kinh doanh khácnhau và vai trò của chúng, mô tả các lợi ích tiềm năng đối với các nhân tố kinhdoanh khác nhau, và mô tả các nguồn doanh thu”

Theo G Schneider, mô hình kinh doanh là “một chuỗi các quy trình kết hợpvới nhau để đạt được mục tiêu của công ty, đó chính là lợi nhuận” Còn theo E.Turban, một mô hình kinh doanh được hiểu là “phương pháp kinh doanh của mộtdoanh nghiệp nhằm tạo ra lợi nhuận cho bản thân”

Định nghĩa mô hình kinh doanh theo Bách khoa toàn thư Wikipedia như sau:

“Một mô hình kinh doanh mô tả các cơ sở nền tảng về vấn đề một tổ chức tạo ra,cung cấp và đạt được các giá trị kinh tế - xã hội hoặc hình thức giá trị khác như thếnào Bản chất của một mô hình kinh doanh là nó xác định cách thức mà các doanhnghiệp kinh doanh mang lại giá trị cho khách hàng, thu lợi nhuận từ cung ứng giá trịcho khách hàng Mô hình kinh doanh cũng phản ánh giả định của doanh nghiệp vềnhững gì khách hàng muốn, làm thế nào họ muốn và làm thế nào một doanh nghiệp

có thể tổ chức để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó” [12,52]

Khái niệm bán lẻ đa kênh

Bán lẻ đa kênh là hình thức bán lẻ kiểu mới, kết hợp giữa bán lẻ truyền thống

và thương mại điện tử bằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ dữ liệu Môhình bán lẻ đa kênh cho phép kết nối liền mạch việc trải nghiệm mua sắm ở cửahàng truyền thống và kênh bán hàng trực tuyến

Chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và không mạnh về côngnghệ là những điểm yếu của ngành bán lẻ truyền thống Ngược lại, đối với hìnhthức mua hàng trực tuyến, khách hàng chỉ được xem hình ảnh, video hay xem cácbình luận để thẩm định chất lượng sản phẩm Đối với một số người thì như vậychưa đủ thỏa mãn Vậy nên, bán lẻ đa kênh là hình thức giúp khắc phục được những

điểm yếu của bán lẻ truyền thống và bán hàng trực tuyến.

1.1.2 Khái niệm mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Carroll and Guzman, 2015, cho rằng “mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannelđược hiểu một cách tổng quát là một một định hướng cung cấp một trải nghiệm đơn

lẻ, liền mạch, thống nhất cho tất cả khách hàng giữa tất cả các kênh”

Saghiri và các cộng sự, 2017, mô tả mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannelnhư một hệ thống phức tạp có khả năng thích nghi bao gồm những thực thể, sự kếtnối, sự khẩn cấp và sự tự động kiểm soát

Theo Nick Winkler, 2019, “mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel là xóa bỏranh giới giữa các kênh bán hàng và tiếp thị khác nhau để tạo ra một tổng thể thốngnhất, tích hợp” Sự khác biệt trong bán lẻ tại các hệ thống cửa hàng, giữa các kênhtrên mạng xã hội, điện thoại di động, email, tin nhắn sẽ không còn khi doanh nghiệp

có một cái nhìn duy nhất về khách hàng và mang lại một trải nghiệm thương mạiliền mạch cho khách hàng

Tóm lại, mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel là mô hình tiếp cận kháchhàng thông qua nhiều kênh khác nhau cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo được tínhthống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng Omnichannel được ứngdụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

1.2 LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNHOMNICHANNEL CHO DOANH NGHIỆP

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh không đơn thuần là việc bán hàng ở nhiều nơi khác nhau.Với mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel, sản phẩm kinh doanh được đồng bộ trêncác kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên một hệ thống quản lý Thức đẩy kháchhàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng onlinebằng điện thoại di động hay bằng laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửahàng

Theo khảo sát về kết quả kinh doanh năm 2017 của phần mềm quản lý bánhàng Sapo.vn, hầu hết các cửa hàng đều bán hàng trên hai kênh trở lên trong đónăm kênh bán hàng được đánh giá là hiệu quả nhất lần lượt là bán hàng tại cửahàng, Facebook, website, Zalo/Instagram và mạng lưới đại lý/cộng tác viên

Marketing đa kênh

Marketing đa kênh là phương thức sử dụng nhiều kênh để tiếp cận kháchhàng Mục đích là giúp khách hàng dễ dàng thực hiện hành vi mua hàng trên bất kỳkênh nào thuận tiện nhất cho họ

Một khách hàng có thể mua hàng khi họ có thể tiếp cận đầy đủ thông tin vềsản phẩm, dịch vụ Trung bình một khách hàng kể từ lần đầu tiên nhìn thấy thươnghiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu sẽ phải xuất hiện ít nhất 21 lần Đó là lý do tạisao mà các doanh nghiệp ngày nay càng phải gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàngbằng marketing đa kênh

Doanh nghiệp đầu tư vào một kênh marketing có thể làm tăng mức độ quantâm của khách hàng đến doanh nghiệp trên các kênh khác Ví dụ: quảng cáo trênYoutube có thể làm tăng 420% lượng tìm kiếm tên thương hiệu của doanh nghiệptrên Google Doanh nghiệp càng marketing trên nhiều kênh đồng nghĩa với việckhách hàng càng có nhiều lựa chọn tương tác với doanh nghiệp Hay nói cách khác,

họ có thể sử dụng kênh mà họ cảm thấy thoái mái nhnhaatsqua đó giúp doanhnghiệp tăng cơ hội theo dõi các chuyển đổi thành công Doanh nghiệp càng có nhiềuđiểm tiếp xúc trên các kênh marketing càng có thêm nhiều dữ liệu Dữ liệu này giúpcho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kênh marketing hiệu quả nhất cũng như đo lườngđược hiệu quả của chiến dịch marketing đa kênh của doanh nghiệp

Ngoài ra, nền tảng bán hàng đa kênh nhưng phải có sự kết hợp xuyên suốt vàđồng nhất giữa các kênh và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm của kháchhàng hơn là việc làm mọi cách chỉ để bán được hàng Doanh nghiệp cần nhìn vào sựkết nối giữa các kênh online như website, mạng xã hội, thương mại trực tuyến, Từ

đó bằng cách hiểu hành trình qua các kênh và truyền tải một thông điệp đồng nhất,thương hiệu có thể cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng

Quản lý dữ liệu tập trung

Trong thực tế, nhiều cửa hàng có tới hàng trăm, hàng nghìn mã sản phẩm,việc lưu trữ, ghi nhớ, thay đổi thông tin trên nhiều kênh là việc mất rất nhiều thờigian dẫn đến thông tin, hình ảnh, giá cả thiếu sự đồng bộ, nhất quán trên các kênh.Nhưng với mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel lại giải quyết được mọi khó khăntrên Các kênh bán hàng đều được liên kết chặt chẽ với nhau trên cùng một hệ thốngquản lý chung Những thông tin, dữ liệu quản lý về hàng hóa, tồn kho, vận chuyển,

khuyến mãi hay khách hàng đều được đồng bộ với nhau Do đó hoạt động quản lýcửa hàng sẽ dễ dàng hơn.

1.2.2 Vai trò của việc ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Đối với các mô hình bán lẻ thông thường, phản hồi hoặc yêu cầu của kháchhàng nằm rải rác trên nhiều nền tảng như mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, email,trung tâm cuộc gọi, Điều này sẽ gây ra áp lực lớn cho bộ phận dịch vụ khách hàng

ở bất kỳ doanh nghiệp nào Các nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng luônphải suy nghĩ nhanh chóng để ngăn chặn những hạn chế trước khi trải nghiệm củakhách hàng trở nên tức giận biến thành một đánh giá xấu trên trang web hoặc trêncác phương tiện truyền thông xã hội khác Tuy nhiên, với quy trình tự động của dịch

vụ khách hàng trong mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel tất cả các công việc cóthể được thực hiện một cách hiệu quả Hơn nữa, Omnichannel còn cho phép các nhàbán lẻ theo dõi sự hài lòng của khách hàng trên từng sản phẩm bằng cách đồng bộhóa dữ liệu

Mở rộng kinh doanh

Có rất nhiều mặt hàng khách hàng không thể mua tại địa phương hiện đangsinh sống của họ và khách hàng cần tìm mua ở các địa phương khác với mọi hìnhthức, nhưng ngày nay, khách hàng có thể mua ngay sản phẩm họ cần chỉ với chiếcđiện thoại di động và còn nhận được rất nhiều các trải nghiệm của sản phẩm mà nhàbán lẻ cung cấp trước khi họ quyết định đặt mua sản phẩm đó Ngược lại, nhà bán lẻcũng có thể đặt mua các sản phẩm từ nơi này, cung cấp cho các khách của mình ởhững nơi khác mà không nhất thiết phải mở cửa hàng hoặc siêu thị

Việc mở rộng nhiều kênh bán hàng là việc làm thực sự cần thiết đối với cácnhà bán lẻ

- Mở rộng sự hiện diện của doanh nghiệp trên tất cả các kênh bán hàng có thểcho sản phẩm của doanh nghiệp

- Tùy thuộc vào vị trí địa lý, sở thích của khách hàng sẽ có sự phối kết hợpgiữa các kênh (cửa hàng hay khong cửa hàng) với nhau để tăng thêm sự nhậndiện về thương hiệu cho doanh nghiệp

- Thời gian gần đây, hình thúc các nhà bán lẻ sử dụng là cửa hàng tiện lợi Vớichiến lược này, các nhà bán lẻ nhanh chóng khẳng định sự hiện diện của họ

với chi phí thấp nhất nhưng trải rộng nhất có thể.

- Bên cạnh đó, không thể bỏ qua kênh website, mạng xã hội, bán hàng trựctuyến, những công cụ bán hàng phát triển rất nhanh cho thấy sự hiện diệncủa doanh nghiệp

Nắm bắt thị trường

Nhà bán lẻ có khách hàng tại thị trường mà họ chưa đặt chân tới, có đượcthông tin thị hieus của khách hàng, khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường vàđặc biệt là kế hoạch mua sắm của khách hàng nhằm cung cấp cho các nhà quản trịbán lẻ quyết định mở nhiều kênh phân phối hoặc gia nhập thị trường mới này Môhình bán lẻ đa kênh Omnichannel luôn mang đến những điều bất ngờ cho các nhàbán lẻ khả năng đánh thức thị trường và phân khúc khách hàng mới, béo bở mà họkhông nghĩ tới từ trước

Gia tăng doanh số bán hàng

Đối với các nhà ban lẻ, hai vấn đề đặc biệt quan trọng hàng đầu đó là nhậnthức thương hiệu (bao gồm sản phẩm và doanh nghiệp) và niềm tin của khách hàng.Hai vấn đề này quyết định sự phát triển của sản phẩm, thị trường và khách hàng.Nói cách khác, hai vấn đề này quyết định đến doanh số và doanh thu của nhà bán lẻ

Do đó, việc mở rộng kinh doanh, mở rộng thêm nhiều kênh bán hàng là vô cùng cầnthiết để gia tăng doanh số bán hàng cho các nhà bán lẻ

- Phân bổ hàng tồn kho: bao gồm phân bổ các giao dịch mua cho từng kho vàtheo dõi lô hàng, cho dù trong một chiến lược hàng tồn kho riêng hay chiến lượchàng tồn kho chung, dự đoán nhu cầu cung ứng cho từng kênh dựa trên lịch sử bánhàng

- Quản lý mua hàng: được đồng bộ hóa với dữ liệu hàng tồn kho trong tất cảcác kho để bạn có thể tự động quản lý tất cả các nhà cung ứng và hoạt động mua

hàng Nó giúp giảm nguy cơ hết hàng vì các nhà bán lẻ luôn được cập nhật về dữliệu hàng tồn kho theo thời gian thực.

- Hoàn thành đơn hàng: dữ liệu từ tất cả các kênh được đồng bộ hóa, các nhàbán lẻ có thể dễ dàng quản lý đơn hàng trong khi khách hàng có thể mua các sảnphẩm trực tuyến và nhận tại cửa hàng vật lý

- Báo cáo tổng quan với thời gian thực: mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannelđòi hỏi tất cả dữ liệu phải được tập trung, đồng bộ Điều này giúp các nhà bán lẻ cóthể báo cáo tổng quan với thời gian thực và hàng tồn kho chỉ trong một lần nhấpchuột

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Theo Mc Kinney, 2014 mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel có 3 nguyêntắc cơ bản là mang lại trải nghiệm liền mạch, tối ưu hóa và gắn kết chặt chẽ

Nguyên tắc đầu tiên là mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trongquá trình mua hàng Dựa trên góc độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp,khái niệm về trải nghiệm khách hàng được Pine và Gilmore (1999) đưa ra là: “Trảinghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có vớimột nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó,

nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch ởmột ngữ cảnh cụ thể” Cùng với quan điểm này, Shaw và Ivens (2002) cho rằng:

“Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức.Trải nghiệm khách hàng là trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tươngtác trên và được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác” Như vậy, môhình bán lẻ đa kênh Omnichannel mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm liềnmạch bất kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ bất kỳ thiết bị hoặc kênhnào, thời điểm nào và ở đâu xuyên suốt quá trình mua sắm ở cả bên ngoài thế giớithực và cả bên trong thế giới ảo

Nguyên tắc thứ hai là tối ưu hóa trong bán lẻ Mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel kết hợp đồng thời showroom trưng bày hàng hóa, hệ thống các cửahàng bán lẻ và trang web có chức năng thương mại điện tử được doanh nghiệp bản

lẻ sử dụng như một giải pháp hữu hiệu để không bỏ lỡ bất cứ quyết định mua hàngnào của khách hàng

Nguyên tắc thứ ba là sự gắn kết chặt chẽ Mô hình bán lẻ đa kênh

Omnichannel được thiết lập trên nền tảng công nghệ số không chỉ giúp tạo mốiquan hệ và gắn kết chặt chẽ giữa từng con người, từng bộ phận trong doanh nghiệpkhi triển khai trong hoạt động dịch vụ bán lẻ hàng hóa cho khách hàng.

1.2.4 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ đa kênh cũng giống như bất cứ môhình bán lẻ nào nhưng điều làm nên đặc biệt cho mô hình này đó là dù khách hàngmua hàng qua kênh truyền thống, qua nền tảng web hay ứng dụng di động thì vẫnđảm bảo sự trải nghiệm liền mạch, đồng nhất và dễ dàng từ khâu tìm kiếm thông tinđến thực hiện quá trình mua hàng

Hình 1 Các yếu tố cơ bản của một mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel

Khách hàng (Client)

Khách hàng đóng vai trò là yếu tố trung tâm của mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel Trong bối cảnh của sự phát triển làn sóng công nghệ 4.0, khách hàngngày càng chú trọng đến tính tiện lợi và có nhiều sự lựa chọn hơn trong các quyếtđịnh mua sắm Trong mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel, khách hàng được tiếpcận với sản phẩm có nhu cầu mua sắm nhiều hơn, quá trình mua hàng cũng trở nênthuận tiện hơn

Cửa hàng vật lý (Physical store)

Dù mua sắm trực tuyến vô cùng tiện lợi và ngày càng phổ biến trong xã hộihiện đại nhưng không thể thay thế hoàn toàn vai trò của các cửa hàng truyền thống.Theo khảo sát của Nielsen năm 2018, có tới 60% số người được khảo sát vẫn ưutiên lựa chọn các cửa hàng truyền thống để mua sắm, trong đó tại Việt Nam có tới69% người dân vẫn chọn các cửa hàng truyền thống trong nước để mua các sảnphẩm cao cấp.

Website (Online store)

Cũng theo khảo sát của Nielsen năm 2018 chỉ ra rằng ngày càng nhiều ngườitiêu dùng trên thế giới tìm đến các nhà bán lẻ trực tuyến trong nước để mua sắm cácsản phẩm cao cấp Con số này đạt 45% tăng 6% so với năm 2016 Tại Việt Nam, cókhoảng 48% cũng đang chuyển sang các nhà bán lẻ trực tuyến trong nước để muacác mặt hàng cao cấp và 27% trong số họ chọn mua từ các nhà bán lẻ trực tuyếnnước ngoài Việc kết hợp cả bán lẻ trực tuyến và bán lẻ tại các cửa hàng truyềnthống giúp các nhà bán lẻ tiếp cận được toàn bộ khách hàng tiềm năng

Ứng dụng di động (Mobile app)

Xu hướng thương mại trên thiết bị di động đang thúc đẩy các nhà bán lẻ đakênh dồn sức đầu tư cho các ứng dụng để dễ dàng tiếp cận khách hàng Theo nghiêncứu về “Cơ hội cho các ứng dụng thương mại lớn tại Việt Nam” do Criteo công bốnăm 2018, hơn 90% số người dùng cài đặt ứng dụng TMĐT đã mua sắm ít nhất 1lần mỗi tháng, trong đó có 60% số người mua sắm từ 3 lần trở lên Nhiều ngườiViệt Nam sở hữu hơn 2 chiếc điện thoại di động với tỷ lệ sở hữu trung bình là 1,7máy/người Có 68% người dân Việt Nam lên mạng bằng điện thoại hơn là sử dụngmáy tính

Trung tâm hỗ trợ dịch vụ khách hàng (Call center)

Quyết định mua sắm trực tuyến, chắc hẳn nhiều người đã gặp tình trạng saunhiều ngày đặt hàng mà vẫn chưa được xác nhận Khách hàng liên hệ và tổng đàiviên lại yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng một lần nữa Sự bất tiệnnày dẫn đến khách hàng có cảm xúc tiêu cực đối với doanh nghiệp và xem xét lạiviệc có nên tiếp tục giao dịch này nữa hay không Call center trong mô hình bán lẻ

đa kênh Omnichannel khắc phục được hoàn toàn sự bất tiện này Nó cho phép tíchhợp thông tin, dữ liệu của tất cả các kênh trong một phần mềm duy nhất Lợi íchCall center mang lại:

- Đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu của khách hàng

- Trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa

- Tăng sự hài lòng của khách hàng

- Tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Thao tác điện thoại nhanh chóng, nâng cao hiệu suất công việc

Ngoài ra, sự phát triển của mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, vàthói quen tìm kiếm thông tin trên các máy tìm kiếm của người tiêu dùng khiến cácnhà bán lẻ đa kênh cũng không thể làm ngơ trước các kênh bán hàng tiềm năng tolớn này Không bỏ xót một cơ hội bán hàng nào, tùy vào đặc điểm của sản phẩm vàtập khách hàng mục tiêu mà các nhà bán lẻ có thể bỏ chi phí ra đặt các quảng cáocủa mình xuất hiện trên cả các games trực tuyến

1.2.5 Các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh Monichannel

Công nghệ

Do nhu cầu phủ sóng trên tất cả các kênh nên việc quản lý không thể thựchiện một cách thủ công Mô hình này sẽ làm thay đổi cách thức tổ chức của doanhnghiệp Toàn bộ thông tin về hoạt động sản xuất cho đến các thông tin về sản phẩm,khuyến mãi, tích điểm thưởng, trạng thái kho hàng ở các chi nhánh, của doanhnghiệp phải hoạt động một cách đồng bộ và vận hành theo thời gian thực Nếukhách hàng được tương tác đa kênh thì ở phái sau hoạt động của doanh nghiệp cũngphải như vậy Do đó, doanh nghiệp phải đầu tư hệ thống phần mềm quản lý, cácthiết bị công nghệ bán hàng sao cho hệ thống quản lý nguồn lực (ERP), quản trịkhách hàng (CRM), quản trị đơn hàng (OMS), quản trị hệ thống phân phối (DMS),quản trị kho hàng (WMS) phải được kết nối liên tục với hệ thống POS của các kênhphân phối

Đổi mới sáng tạo

Do thói quen kinh doanh truyền thống từ trước tới nay, đặc biệt là các doanhnghiệp Việt Nam ít đầu tư vào cải tiến tương tác với khách hàng Trong khi ở trongbối cảnh thời đại số, yêu cầu và mong muốn của khách hàng thay đổi rất nhanh vàngày càng đòi hỏi cao hơn, doanh nghiệp không liên tục đối mới thì sẽ gây cảm giácnhàm chán cho khách hàng và để tuột mất khách hàng vào tay của các đối thủ cạnhtranh Ngoài việc nắm bắt các tiến bộ công nghệ để áp dụng vào doanh nghiệp,doang nghiệp phải liên tục làm mới mình trong mắt khách hàng, cơ sở dữ liệu về

khách hàng cần được liên tục thu thập, phân tích và xử lý để làm nền tảng cho cácbước cải tiến sản phẩm cũng như quá trình mua hàng.

Đổi mới quy trình quản trị

Hoạt động triển khai mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel buộc doanhnghiệp sẽ phải thay đổi về quy trình hoạt động và đào tạo lại nhân sự Tất cả phảiđược điều chỉnh để phù hợp với cách tiếp cận tất cả vì trải nghiệm của khách hàng.Khi triển khai mô hình này, doanh nghiệp cũng cần đổi mới cách đánh giá hiệu quảhoạt động của kênh phân phối theo doanh số Vì với mô hình này, sẽ có khách hàngđặt mua hàng thông qua kênh online nhưng nhận hàng tại cửa hàng vật lý Ngượclại, sẽ có khách hàng sau khi nghe nhân viên tại cửa hàng vật lý tư vấn về sản phẩmnhưng lại quyết định chọn cách mua hàng trên cửa hàng trực tuyến

Hạ tầng logistics

Hạ tầng logistics là yếu tố cần được tối ưu khi triển khai mô hình bán lẻ đakênh Omnichannel Đa số doanh nghiệp chọn sử dụng dịch vụ giao nhận của bênthứ ba nếu không có sự kết nối và theo dõi tốt có thể trở thành một điểm đứt gãytrong quá trình mua hàng, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Đặcbiệt, dịch vụ giao nhận ở Việt Nam là một vấn đề đang cản trỏe bước tiến của cácdoanh nghiệp bán lẻ khi áp dụng mô hình mới này

Nền tảng thanh toán

Một trong những yếu tố góp phần nâng cao sự thành công của mô hình bán lẻ

đa kênh Omnichannel này là có nhiều phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện(thẻ, tiền mặt, trả trước, trả sau, ví điện tử, ) với sự tham gia của nhiều đơn vị cungcấp dịch vụ thanh toán trực tuyến Song, các hình thức thanh toán không sử dụngtiền mặt tại Việt Nam vẫn chưa phổ biến và còn nhiều hạn chế

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Dù mới xuất hiện cụm từ Omnichannel cách đây vài năm nhưng trên thế giới

đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về xu hướng tương lai của ngành bánlẻ: mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel này

Cuốn sách “Exploring Omnichannel Reailing” của Tiến sĩ Wojciech

Piotrowicz và Tiến sĩ Richard Cuthbertson tổng hợp các kiến thức hiện đại về bán lẻOmnichannel, một khái niệm mới, trong đó tất cả các kênh bán hàng và tương tác

được xem xét cùng nhau và mục đích là đem lại trải nghiệm khách hàng một cáchliền mạch với bất cứ kênh nào Cuốn sách nhấn mạnh các nghiên cứu và ví dụ liênquan đến từng rào cản đối với cách tiếp cận đa kênh, chứng minh không chỉ bằngnhững câu chuyện thành công mà còn chỉ ra những thất bại Mặc dù Omnichannel làmột xu hướng bán lẻ mới, cuốn sách này đã giúp lấp đầy một khoảng trống quantrọng trong việc nghiên cứu về chủ đề này Cuốn sách cung cấp cho độc giả những

kiến thức cơ bản, cần thiết về chiến lược Omnichannel và cách thực hiện nó [5,52]

Cuốn sách “Operations in an Omnichannel World” của Santiago Gallino và

Antonio Moreno xem xét về những thách thức và cơ hội phát sinh từ việc chuyểnsang bán lẻ đa kênh Trong cuốn sách, tác giả xem xét các vấn đề này thông qualăng kính quản lý hoạt động, nhấn mạnh các chuyển đổi cung ứng liên quan đếnviệc đáp ứng nhu cầu Omnichannel Cuốn sách giới thiệu cho người đọc các nguyêntắc cơ bản của hoạt động trong bối cảnh đa kênh và nêu bất các ý tưởng nghiên cứusáng tạo khác nhau về chủ đề này bằng nhiều phương pháp khác nhau Cuốn sáchchia làm ba phần Ở phần đầu tiên, mô hình kinh doanh Omnichannel trình bày bốnnghiên cứu khám phá cách các nhà bán lẻ đang điều chỉnh các mô hình kinh doanh

cơ bản của họ sang mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel mới Phần thứ hai, cácquyết định dựa trên dữ liệu trong một thế giới Omnichannel bao gồm năm chươngnghiên cứu các cơ hội dữ liệu phát triển được kích hoạt bởi bán lẻ đa kênhOmnichannel và đưa ra các ví dụ cụ thể về phân tích dựa trên các dữ liệu Trongphần cuối cùng bao gồm bốn chương nghiên cứu cung cấp một cách sâu sắc về cáchcác ngành công nghiệp, công ty và thị trường cụ thể đang điều hướng thế giới đa

kênh [6,52]

Cuốn sách “Omnichannel Retail” của Tim Mason và Miya Knights đánh giá

cao tất cả những lợi thế của trải nghiệm mua sắm vật lý từ lựa chọn cảm quan chođến lúc mua hàng và tiềm năng của nó để cung cấp một giải pháp bán lẻ tức thì và

có lợi nhuận đồng thời giải thích sự cần thiết phải mang sức mạnh của kỹ thuật số

và omnichannel vào các trải nghiệm mua sắm hàng ngày của khách hàng Trongcuốn sách, Tim Mason còn giúp các nhà bán lẻ giải quyết các rào cản, thách thức

phải đối mặt trong bối cảnh xu hướng bán lẻ đang thay đổi từng ngày [7,52]

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Mô hình bán lẻ Omnichannel mới xuất hiện tại Việt Nam cách đây không

lâu, là xu hướng khá mới mẻ nên các nghiên cứu về xu hướng mới này cũng chưa

có nhiều

Đã có nhiều dự báo cho rằng, mô hình bán lẻ Omnichannel sẽ trở thành xuhướng của thị trường bán lẻ Việt Nam bởi những lợi ích mà giải pháp bán hàng đakênh này mang lại Hiện tại, hai cái tên được nhắc đến nhiều nhất trong các bài viết

về Omnichannel là Haravan và Bixweb Đây cũng là hai đơn vị tiên phong tronglĩnh vực tích hợp các sàn thương mại điện tử để tăng cường hiệu quả của các hoạtđộng kinh doanh

Khóa luận đưa ra, giới thiệu các lý luận về ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel cho doanh nghiệp đồng thời xem xét thực trạng các điều kiện ứngdụng mô hình này của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động và đưa ra các đềxuất, giải pháp giúp cho Công ty ứng dụng và phát triển mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel Tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, đến thời điểm hiệntại chưa có một công trình nghiên cứu riêng biệt nào về mô hình bán lẻ đa kênhOmnichannel cũng như các điều kiện để ứng dụng mô hình bán lẻ đa kênh này Do

đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel của Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” này hoàn toàn không trùng lặp

với bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đó, đảm bảo tính mới và tính cấp thiếtcủa đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐA KÊNH OMNICHANNEL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI

DI ĐỘNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

2.1.1 Giới thiệu về Công ty

- Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động

- Tên giao dịch đối ngoại: Mobile World Investment Corporation

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển của Công ty

Bảng 1 Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp

Tháng 3 năm 2004 Công ty TNHH Thế Giới Di Động được

thành lập công ty với 3 cửa hàng giaodịch nhỏ tại Tp Hồ Chí Minh

Tháng 10 năm 2004 Khai trương siêu thị đầu tiên tại 89A,

Nguyễn Đình Chiểu, Tp.Hồ Chí Minhvới tên gọi ban đầu làwww.thegioididong.com

Năm 2007 Tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong

Capital và chuyển đổi sang hình thứcCông ty Cổ phần

Năm 2010 Phát triển vượt bậc với sự ra đời liên

tiếp của các siêu thị thegioididong.comtrên khắp cả nước Hệ thống chuyên bán

lẻ các thiết bị gia dụng Điện máy Xanhđược ra đời

Năm 2011 Đạt số lượng 200 siêu thị, tăng gấp 5 lần

so với năm 2009

Năm 2012 Khai trương siêu thị tại Bắc Giang,

thegioididong.com trở thành hệ thốngbán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duynhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnhthành trên cả nước Điện Máy Xanh cómặt tại 9 tỉnh thành với 12 siêu thị

Năm 2014 7/2014 niêm yết thành công 62.723.171

cổ phiếu, mã MWG Số lượng siêu thịthegioididong.com tăng 60%, lợi nhuậnsau thuế tăng 160% so với năm 2013.Năm 2016 Với gần 900 siêu thị Điện máy Xanh trở

thành nhà bán lẻ điện máy đầu tiên tạiViệt Nam phủ sóng 63 tỉnh thành Bắtđầu thử nghiệm chuỗi bán lẻ mới: siêuthị mini Bách hóa Xanh

Năm 2017 Thegioididong.com duy trì vị thế dẫn

đầu về thị phần với hơn 1000 siêu thị.Điện máy Xanh với hơn 640 siêu thịtoàn quốc, chuỗi siêu thị Bách hóa Xanhvới hơn 280 cửa hàng

dienmayxanh.com thống lĩnh thị trườngViệt Nam với 45% thị phần điện thoại

và 35% thị phần điện máy Hoàn tấtviệc mua chuỗi bán lẻ điện máy TrầnAnh Hoàn tất việc đầu tư cổ phần thiểu

số tại công ty bán lẻ An Khang – đơn vịvận hành chuỗi nhà thuốc An Khang

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2018)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư TGDĐ

Hình 2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Đại hội đồng

cổ đông

(Nguồn: Bản cáo bạch của Công ty Cổ phần Đầu tư TGDĐ)

Ban kiểm soátHội đồng quản trị

Tổng Giám đốcPhó Tổng

Giám đốc

Khối ngànhhàng

Khối bán

hàng

KhốiMarketing

Khốitàichínhkếtoán

KhốiCSKH

KhốiCNTT

Khốihànhchính

Khốinhânsự

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Khối bán hàng

- Tư vấn khách hàng các chức năng, công dụng của sản phẩm; hướng dẫn

khách hàng cách sử dụng sản phẩm; tư vấn các sản phẩm, phụ kiện đi kèmsản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tư vấn cài đặt các chươngtrình, phần mềm tiện ích, các chương trình khuyến mãi, chế độ bảo hành, đổitrả,

- Kiểm soát số lượng hàng nhập vào, xuất bán tại siêu thị mỗi ngày Kiểm tra

chất lượng, quy cách sản phẩm trước khi nhập kho Kiểm tra phụ kiện đi kèmkhi nhận hàng từ nhà cung cấp

- Tiếp nhận tiền của khách hàng thanh toán khi mua sản phẩm tại công ty, tiền

khách hàng đặt cọc, tiền trả góp của khách hàng Thống kê thu chi hàng ngàytại siêu thị Xuất hóa đơn khi khách hàng có yêu cầu

Khối ngành hàng

- Nghiên cứu và phân tích xu hướng thị trường về các mặt hàng công nghệ

- Lập kế hoạch phối hợp với các phòng ban phân phối các mặt hàng, triển khai

các chương trình phù hợp theo từng khu vực, theo từng phân khúc thị trường

- Tổ chức huấn luyện cho các bộ phận có liên quan nắm rõ và thực hiện tốt

chương trình

- Xây dựng các chính sách khuyến mãi, đổi trả, bảo hành cho từng ngành

hàng

- Theo dõi tình hình xuất, nhập, bảo hành, đổi trả, doanh thu hàng hóa để phân

tích hiệu quả kinh doanh từng ngành hàng

- Làm việc với các nhà cung cấp để có nguồn hàng chất lượng.

Khối Marketing

- Hoạch định chiến lược marketing của năm; triển khai thực hiện chiến lược

marketing theo từng quý/tháng cụ thể

- Quản lý các sự kiện truyền thông như: tài trợ, khai trương nhằm thu hút sự

chú ý của công chúng thông qua các phương tiện truyền thông

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận mua hàng để thiết kế và thực hiện chiến lược

sản phẩm phù hợp

Khối bán hàng phi truyền thống

- Tìm hiểu, phân tích thị trường, lập các kế hoạch marketing, nhân sự, phối

hợp với các phòng ban triển khai chương trình

- Lập kế hoạch mở rộng phạm vi, hình thức kinh doanh Xây dựng các công cụ

đánh giá hiệu quả kinh doanh online

- Thường xuyên có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ online: về cơ sở vật

chất và cả về con người

- Tiếp nhận thông tin đặt hàng, giải đáp thắc mắc, từ khách hàng qua các

kênh online

Khối cung ứng hậu cần

- Liên hệ nhà cung cấp để mua hàng, thỏa thuận chiết khấu, giảm giá, khuyến

mãi; phối hợp với các bộ phận khác để thanh toán cho nhà cung cấp

- Tiến hành các thủ tục hải quan, xuất nhập khẩu

- Giao hàng, lắp đặt hàng tại nhà cho khách hàng

- Tiếp nhận sản phẩm lỗi, quản lý xuất trả hàng lỗi cho nhà cung cấp

Khối nhân sự

- Tổng hợp nhu cầu nhân lực trong năm, dự báo nhu cầu nguồn nhân lực thông

qua các chính sách của công ty; đưa ra quyết định tăng, giảm nguồn nhânlực; xây dựng đội ngũ kế thừa

Khối tài chính kế toán

- Theo dõi, kiểm soát báo cáo thu chi của chi nhánh do thu ngân gửi về; kiểm

soát việc nộp tiền vào ngân hàng; kiểm tra các chứng từ, hóa đơn tại siêu thị;kiểm soát quỹ tiền mặt; kiểm soát tiền ngân quỹ nộp về công ty

- Thực hiện các công việc liên quan đến thuế

- Lập báo cáo tài chính